Ілон Маск запускає ворожу експансію в обслуговуванні клієнтів

Довгі роки Ілон Маск інвестував ресурси в динамічне зростання нових продуктів своїх численних компаній. Схоже, він вибрав правильну стратегію: ціна Tesla зараз майже 1 трильйон доларів, SpaceX виступає лідером в комерційній космічній гонці, а Маск є найбагатшою людиною в світі.
його численні підприємства процвітають, але, "цвітуть"і скарги на погане обслуговування клієнтів, які псують репутацію компаній і піддають до краху їх подальший розвиток. В інтерв'ю Insider клієнти компанії Tesla, Starlink і SpaceX кажуть, що вони розчаровані тим, наскільки поблажливе обслуговування вони отримували при покупці товару.

Експерти Insider в один голос твердять, що таке ставлення, включаючи проблеми з доставкою, дозвоном в служби підтримки, тривалим очікуванням важливих ремонтів знатно псує репутацію як компаній, так і самого Маска серед споживачів.

Власники Tesla стверджують, що мають великі проблеми з доставкою, обслуговуванням та ремонтом. За 2021 рік компанія продала найбільшу кількість автомобілів, щодо попереднього року, але, на жаль, мережа сервісних центрів не розвивається такими ж темпами як продажі, згідно з нормативними документами. Клієнти відчувають дисонанс і розчарування.

"Tesla володіє і управляє своїми сервісними центрами, їх зміст обходиться у велику суму компанії, але не розвиває інфраструктуру щодо приросту автопарку і політика компанії залишається незмінна" - сказав В інтерв'ю Insider Сем Абуелсамід, головний аналітик компанії Guidehouse Insights. "Очевидно, що вони вирішили зосередитися на випуску якомога більшої кількості автомобілів" - промовив Абуелсамід.

власники Tesla регулярно залишають відгуки в соц. мережах про довге очікування екстреного обслуговування і ремонту, відсутність каршерінга, довгої доставки і в цілому про неприємний досвід обслуговування. Ці слабкі місця сервісу виявили опитування Bernstein і Bloomberg , проведені в 2019 році серед користувачів.

корпорація не дала відповідь коментар Insider, але Ілон Маск в 2018 році заявив, що компанія буде працювати над розширенням штабу, що б охопити всі регіони Північної Америки і буде збільшувати кількість сервісних точок.

у травні минулого року 14 клієнтів, які використовували сонячні батареї для дому, розповіли Insider, що вони стали ніби невидимими для представників Tesla, які не відповідали на неодноразові дзвінки та електронні листи. Деякі з цих клієнтів були користувачами Tesla Solar Roof, системи, яка покриває дах фотоелектричною плитою без попереднього прикручування сонячних елементів поверх існуючої даху.

клієнти говорили що їм важко зв'язатися з представниками і дізнатися про причини швидкого зростання цін на установку сонячних систем. Менеджера Tesla радили користувачам залишати скарги в Інтернеті: "він сказав мені писати скарги в соціальних мережах, в Twitter або Facebook , за його словами, Інтернет це єдине місце, де прислухаються до своїх користувачів" - розповів клієнт.

Супутниковий інтернет Starlink від SpaceX процвітає з моменту запуску бета-версії в жовтні 2020 року і компанія закликає клієнтів робити попередні замовлення. У січні, за даними SpaceX, послугами компанії користувалися понад 145 000 людей в 25 країнах світу, в той час як в 2021 році було близько 90 000 користувачів в 12 країнах.

Джон Бірн, аналітик телекомунікацій з GlobalData, висловив свою думку з приводу нової інтернет-мережі: "у порівнянні з іншими інтернет-провайдерами, ця компанія ставить технічні можливості на перше місце, а обслуговування клієнтів — на друге".  

Єдине, що клієнти від Starlink змогли отримати, чекаючи попереднього замовлення, - це вибачення електронною поштою за затримки замовлень. Starlink відправив розсилку користувачам, що знаходяться в списку очікування замовлення в листопаді 2021 року і внесли депозити. У листах приносилися вибачення, але це не виключило проблеми з доставкою.

Хоч ці клієнти і не потребують високого рівня обслуговування як активні користувачі, "але політика будь — якої компанії не дозволяє людям спочатку брати депозити, а потім необгрунтовано довго чекати доставку, в результаті база клієнтів не збільшується", - сказав Бірн. 

Тільки харизма Маска, але не його політика може просунути компанію так далеко. "В даний час Tesla переживає підйом завдяки сильному брендингу, але, на жаль, цей період буде йти на спад у міру зростання компанії", — сказав Insider Ілля Рибчин, партнер консалтингової фірми Elixirr. "Клієнти згодні не звертати увагу на деякі несерйозні проблеми, тому що готові до труднощів з інноваціями, якими керує химерний іконоборець", — заявив він. "Але, існування цих проблем тривалий час посилитися, якщо компанія не понесе значних змін, вони будуть мати величезні наслідки для подальшого зростання".